Customer
intimacy atau keintiman dengan pelanggan merupakan
proses relasional berkelanjutan yang bertujuan mengembangkan dan memperbaiki
produk sebuah perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sederhananya, customer
intimacy adalah strategi bisnis yang memberikan perhatian tinggi pada
kebutuhan pelanggan. Bisa dibilang CI
merupakan inti dari pembangunan Budaya Perusahaan Jasa.
Tiap perusahaan pasti memahami pentingnya Brand Awareness dan Brand Engagement. Sayangnya banyak perusahaan yang masih saja mengabaikan Customer intimacy.
Padahal cara ini adalah salah satu faktor yang membuat Nike dan Adidas bersaing hingga puluhan lamanya. Saat menjadi pendatang baru, Nike berusaha lebih memahami konsumen demi mengejar Adidas yang sudah lebih dahulu menguasai pasar.
Karena bisnis
bukan hanya tentang menggaet pelanggan baru, lebih bagaimana mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Kita perlu memahami masalah, kebutuhan dan keinginan customer
dengan baik melalui customer intimacy.
Customer
intimacy juga dapat didefinisikan sebagai sebuah strategi
bisnis yang dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap kebutuhan
personalitas pelanggan. Bisa dimulai dari mencari tahu kebiasaan, kemauan dan
perasaan ketika mereka memakai produk atau jasa yang ditawarkan. Hasilnya kemudian
diperdalam melalui pengukuran kesesuaian prioritas perusahaan dan keinginan
konsumen sebelum mengambil keputusan spesifik.
Customer intimacy
bermanfaat untuk hampir semua industri dan model bisnis. Ini adalah praktik
penting bagi perusahaan B2B (business to business) dari kolaborasi
jangka panjang.
Penerapan
strategi pendekatan pada customer ini akan memberikan beberapa manfaat, antara
lain:
1.
Meningkatkan Konversi
Saat berusaha memahami kebutuhan
konsumen, kita harus menyelaraskan Produk dan Layanan atau Jasa guna meningkatkan
revenue perusahaan. Jika perusahaan dapat memprioritaskan konsumen sesuai
ekspektasinya maka terbentuklah hubungan yang kuat dan tahan lama. Sehingga konsumen
tidak berpindah ke lain hati.
2.
Memperkuat Customer
Lifetime Value (CLV)
Apabila produk dan layanan yang kita
tawarkan memenuhi ekspektasi Nasabah atau konsumen, maka mereka akan memilih
produk atau layanan yang kita tawarkan, dibanding dengan apa yang ditawarkan
oleh competitor kita dengan kita dapat memenuhi ekspektasi Nasabah kita, maka
dengan sendirinya akan meningkatkan
3.
Meningkatkan customer
lifetime value (CLV)
Ketika sebuah produk atau layanan berhasil
memenuhi ekspektasi konsumen, mereka akan memilih produk yang kamu tawarkan
ketimbang kompetitor. Yang mana, hal ini akan turut menaikkan indikator penilaian
pelanggan terhadap perusahaan atau customer lifetime value (CLV).
4.
Membangun loyalitas
konsumen
Penerapan strategi yang tepat tentu
berpotensi meningkatkan loyalitas konsumen dan customer retention,
mengurangi turnover, serta memperbesar keuntungan yang didapatkan.
Salah satu langkah yang bisa diambil
sebagai upaya menjaga hubungan jangka panjang dan wujud loyalitas produsen
terhadap klien yakni dengan membuat program promosi.
Salah satu perusahaan
yang sukses membangun Customer intimacy adalah IKEA, pengusaha furniture
asal Skandinavia. Mereka mulai mencari tahu apa yang dibutuhkan konsumen lalu menyesuaikan
produknya agar lebih “melokal“. Caranya dengan melakukan panggilan telepon pada
1000 langganan tiap tahunnya.
Customer
intimacy harus dibangun terus menerus dan tak bisa
terbentuk secara alami. Oleh sebab itu, kita perlu memahami strategi
meningkatkannya.
Dikutip dari
Glint, terdapat beberapa cara yang bisa dipraktikkan guna membangun kedekatan
dengan konsumen:
1.
Buat konsumen merasa
berharga
Sebelum memahami pelanggan, pertama-tama Anda harus membuat mereka
merasa berharga. Bagaimana agar konsumen berpikir bahwa semua pendapat, kritik
dan masukan mereka berguna bagi perusahaan.
Cara itu bisa diterapkan lewat survei, forum atau gathering untuk
menguji apakah Produk dan jasa dari perusahaan sudah sesuai ekspektasi mereka. Langkah
yang sama juga bisa diterapkan guna mengukur kecocokan produk baru dengan
kebutuhan konsumen.
2.
Buat kegiatan tatap
muka
Menjalin komunikasi melalui media digital saja tidaklah cukup. Sesekali
perlu juga diadakan acara tatap muka untuk membangun relasi dengan para
konsumen.
Ada beberapa konsep acara yang bisa diterapkan. Mulai dari forum,
seminar, pameran dan perayaan peluncuran produk baru. Atau lakukan tatap muka
secara online seperti zoom meeting.
3.
Buat aturan yang
menguntungkan pelanggan
Sebuah bisnis sudah seharusnya bisa
memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak. Tetapi, saling menguntungkan saja
tidak cukup lho.
Jika Anda memang serius membangun customer intimacy, Anda harus membuat
aturan yang terkesan customer-centric. Artinya, aturan tersebut seolah
menggambarkan bahwa brand Anda sangat memperhatikan kepuasan pelanggan.
4.
Memberikan Edukasi pada
pelanggan
“Tidak kenal maka tidak sayang”, tentu
kita semua sangat paham maknanya. Pepatah ini sangat berguna dalam membangun Customer
intimacy.
Masing - masing korporasi tentu
mempunyai bentuk dan cara berbeda. Program-program yang di gagas semestinya
bersifat membangun sebuah keterikatan dalam jangka panjang.
5.
Fokus pada Pelanggan
Nasabah Potensial
Tidak dapat dipungkiri bahwa prinsip
baku Pareto 20:80 menjadi acuan Customer intimacy. Pareto merupakan
prinsip yang mengedepankan penggunaan aset terbaik dalam suatu entitas secara
efisien untuk memberikan nilai maksimal.
Walaupun kita tidak harus menafikan jika
pembeli adalah Raja dan Ratu yang harus di perlakukan dan dilayani sepenuh hati.
Tujuan fokus pada Langganan Utama semata agar secara kuat perusahaan dapat
menjaga keberlangsungan usahanya.
6.
Buat Studi Kasus
Studi Kasus menjadi salah satu trik
untuk meningkatkan Customer intimacy. Selain mendorong konsumen membeli
produk atau memakai layanan yang disediakan perusahaan, perusahaan juga melihat
bagaimana produk tersebut membantu orang lain harus diarahkan. Sehingga share
value selaras dengan strategi bisnis guna mendukung pertumbuhan dan keberkelanjutan
usaha.
7.
Beri Apresiasi pada
pelanggan
berbagai program dapat diinisiasi sebagai
upaya memberikan Insentif pada pelanggan agar mereka menjadi konsumen setia
perusahaan. Saat ini mereka bisa menjadi endorser dari produk dan layanan yang
kita tawarkan.
Namun haruslah diingat bahwa ada risiko
nya, untuk itu harus dikaji secara teliti agar tidak menjadi kontra produktif
atau menimbulkan risiko pada reputasi perusahaan
8.
Memanfaatkan Data
Menggunakan data dan analytic tool di era Digital dengan
tepat membuka peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan costumer intimacy.
Data yang tersedia dapat diolah, dikaji dan dipergunakan sebagai landasan
dalam membuat kebijakan atau strategi marketing.
Dengan hasil insight
tersebut, perusahaan bisa menambah Engagement
konsumen sekaligus mengidentifikasi pasar yang potensial.
Sumber:
Buletin Tekstil
Edisi 27